HARTMANN è un’azienda che opera nel settore healthcare con le sue tre divisioni dedicate a case di riposo, ospedali e farmacie rivolgendosi esclusivamente a professionisti della salute come medici, infermieri, farmacisti.
Hartmann
Il cliente
La sfida
Francesco Verga, responsabile marketing, aveva la necessità di capire meglio come aiutare le caregiver nel momento in cui nel paziente anziano allettato subentra il problema dell’incontinenza.
Due gli obiettivi dichiarati:
- come comunicare il servizio care@home con il quale l’azienda fornisce supporto a domicilio a chi assiste un anziano;
- come intercettare le figure chiave del processo d’acquisto dei dispositivi per l’incontinenza.
In termini economici, questo influisce non poco sul fatturato perché, la concorrenza opera sul mass market e gode quindi di maggior notorietà presso il consumatore finale mentre HARTMANN ha sempre fatto affidamento su canali più qualificati.
Erano già state condotte delle ricerche, sia qualitative che quantitative dalle quali però non si riusciva a ricavare indicazioni univoche sulle azioni pratiche da intraprendere.
Il progetto
Per rispondere alle esigenze dell’azienda era necessario indagare sulle modalità con le quali il problema viene affrontato dalle figure coinvolte. Per questo è stato utilizzato un approccio di Design Thinking; insieme a Francesco Verga, Marketing Manager, e Valentina Tintori, Senior Product Manager, è stata fatta l’analisi delle personas e dei relativi Customer Journey, due strumenti visual che riassumono le caratteristiche e gli atteggiamenti delle persone coinvolte nel processo e il loro percorso per arrivare all’acquisto.
Questo step ha permesso di arrivare alla seconda fase, quella della generazione di idee, il cuore del progetto. Sono stati individuati gli stakeholder, reclutati e coinvolti in un workshop nel corso del quale sono state applicate diverse metodologie per raccogliere informazioni altamente qualitative e approfondite in seguito analizzate e riorganizzate per essere fruibili da HARTMANN.
Keyword
Co-progettazione
Personas
Customer Journey
Workshop
Idee
User Research
I risultati
I risultati del workshop cono stati eclatanti: 15 persone coinvolte, 68 idee generate, suggerimenti su come migliorare la relazione tra l’azienda e il proprio pubblico. Tra queste, HARTMANN ne ha selezionate 4 da portare avanti, due per ogni obiettivo prefissato. In estrema sintesi, due sono le principali direttive strategiche:
- consulenza e formazione impiegati come strumenti di vendita nei confronti delle figure chiave;
- ampliamento del pubblico della comunicazione aziendale coinvolgendo associazioni, volontari, medici di base, farmacisti e sanitaristi.
Ma bisogna considerare che è stato l’intero percorso di analisi a produrre risultati preziosi perché, già nella prima fase di analisi, è emerso che:
- devono essere valutate azioni per aumentare la brand awareness del marchio HARTMANN e per precisare il suo posizionamento;
- deve essere posta grande attenzione al linguaggio utilizzato nella comunicazione del servizio per far comprendere meglio al pubblico italiano i vantaggi offerti sostituendo tutti i termini tecnici e
inglesi con quelli italiani.
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